Se ti sei fermato a leggere questo articolo è perché sicuramente hai sentito nominare questa parola da qualche agenzia di marketing, digitale e non. Ti sarai chiesto più volte che cosa voglia dire e io sono qui per questo, per renderti facile qualcosa che, di solito, altri rendono difficile.
Partiamo nel dire che letteralmente “Customer Journey” significa “percorso del cliente”. Questo “viaggio” parte dal bisogno di un prodotto/servizio e termina con l’acquisto. Il percorso si divide in 5 tappe che tutti i consumatori – tu compreso – compiono prima di procedere all’atto finale dell’acquisto.
Fase 1: Awareness – Consapevolezza
Questa è la fase in cui il consumatore è consapevole di poter trovare la soluzione al suo problema o la risposta al suo bisogno, in un prodotto/servizio. Questo viene realizzato da una o più aziende ed il consumatore ne è venuto a conoscenza attraverso diversi canali.
Fase 2: Familiarity – Familiarità
Il prodotto/servizio diviene familiare, quindi riconoscibile nella vasta gamma di offerte.
Fase 3: Consideration – Considerazione
È la fase in cui il consumatore si trova a scegliere tra diverse marche. Il ruolo chiave in questa fase sono le caratteristiche del prodotto/servizio ed il prezzo. Siamo nella fase della ricerca d’informazioni.
Fase 4: Purchase – Acquisto
L’azienda produttrice di un prodotto/servizio raggiunge il suo obiettivo: dopo un periodo che può essere più o meno breve, ha trasformato un bisogno in un acquisto.
Fase 5: Loyalty – Lealtà
Il secondo obiettivo, successivo alla vendita, è fare in modo che il consumatore diventi fedele al Brand. Il ruolo chiave spetta ai servizi post vendita, come l’assistenza clienti, ma non è da sottovalutare la capacità dell’azienda di procurare interesse in prodotti/servizi correlati.
Con questa “infarinatura”, se ti capiterà di sentir parlare di Customer Journey, o di una delle sue fasi, avrai modo di interagire e capire in che modo stanno aiutando la tua aziend a a crescere sul mercato.
