La segnalazione di cattiva condotta di Booking.com è un piccolo passo per le OTA, ma un grande passo per l’umanità – o almeno, per gli albergatori.

Questo aggiornamento fa parte del pacchetto di novità, soprattutto legate alle prenotazioni, che il portale sta introducendo nell’ambito dei consueti aggiornamenti di sistema.

E’ una funzionalità tanto recente che, al momento in cui scriviamo, non è ancora stata dettagliata nell’Help Center; ma come anticipato, riguarda (finalmente..!) la possibilità di segnalare la cattiva condotta degli ospiti.

Fino ad oggi era possibile segnalare a Booking.com disguidi o problemi con gli ospiti soltanto tramite il Centro Assistenza telefonico: per di più, questa possibilità non è esplicitata in nessuno dei manuali ed è molto limitata.

Da oggi invece la segnalazione si può fare semplicemente cliccando un pulsante dentro la prenotazione dell’ospite visibile nell’Extranet.

Fra le cose che è possibile evidenziare:

• se un cliente ha lasciato la struttura senza pagare
• se ha provocato dei danni all’interno della struttura (ad esempio a spazi comuni o alla propria camera)
• se ha rubato ad altri ospiti o alla struttura
• se ha utilizzato un linguaggio non consono e offensivo verso lo staff dell’hotel

La segnalazione di cattiva condotta di Booking può essere fatta a partire dal giorno di check in e fino a 7 giorni dopo il check out dell’ospite: lo strumento può quindi essere usato per gestire già un primo arrivo “problematico”, ma si può estendere per proteggersi anche nel caso si scoprano altri danni successivamente, magari dopo la partenza dell’ospite.

Se un cliente segnalato lascia alla struttura un giudizio pubblico fortemente negativo, è possibile rivolgersi al servizio clienti per domandarne la rimozione: nella maggior parte dei casi la cancellazione potrà avvenire direttamente d’ufficio.
Perciò, anziché limitarsi a offrire la propria versione dei fatti in risposta a una recensione pesante, è possibile contestarla per chiederne l’eliminazione, in modo non troppo dissimile da quanto già permesso da TripAdvisor.
Si apre un’intera nuova frontiera nella gestione della Web Reputation e nella possibilità di gestire le recensioni di ogni hotel.

La segnalazione di cattiva condotta di Booking .com si traduce poi in una nota nella “fedina penale” del cliente di Booking.com: se questo infatti prenota di nuovo presso la stessa struttura verso la quale non si è comportato correttamente, sarà addirittura possibile richiedere la cancellazione della prenotazione, onde evitare ulteriori problemi.

Questa novità fa sperare in un’ottica più equilibrata nella gestione delle controversie, uno dei punti più importanti soprattutto per i viaggiatori che preferiscono affidarsi a un’OTA per sentirsi sicuri.

Sembra che Booking.com abbia finalmente fatto un passo concreto per tutelare non solo i suoi utenti finali, ma anche gli albergatori, ovvero coloro che concretamente offrono il servizio su cui si fonda il portale.