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La multa ai comparatori di prezzo e la fiducia come valore

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Antitrust sanziona Lastminute, Volagratis, Opodo, Govolo, EDreams e Gotogate

Pochi giorni fa l’Antitrust ha concluso l’istruttoria sull’operato di professionisti di Lastminute, Volagratis, Opodo, Govolo, Edreams e Gotogate, comminando sanzioni per oltre 4 milioni di euro.

 

L’azione è partita in seguito alle segnalazioni di diversi utenti e in conseguenza dello Sweep 2016, coordinato dalla Commissione europea per l’analisi degli strumenti di comparazione di prezzo, in un’ottica di contrasto a tutto ciò che frena la diffusione del commercio online.

Lavorare nel web marketing    

Le accuse sono di aver offerto ai consumatori poca trasparenza, informazioni fuorvianti, tariffe sproporzionatamente maggiorate per alcuni metodi di pagamento, oltre ad aver mancato di segnalare indirizzi e-mail per la richiesta informazioni, rendendo disponibili magari solo linee telefoniche a tariffazione maggiorata. 

 

Risulterebbe insomma tradita la principale raison d’être di questi portali: far risparmiare l’utente finale (e comunicare sul web in modo efficace).

…Immaginiamo il sorriso sardonico con cui tanti piccoli operatori del settore avranno accolto la notizia. Spesso i comparatori di prezzo hanno reso loro la vita più difficile, esacerbando la concorrenza, alimentando vere e proprie guerre di prezzi e rendendo molto difficile migliorare le prenotazioni in hotel. Ed ecco che si rivelano giganti dai piedi d’argilla. 

 

Va però tenuto presente che la faccenda non danneggia solo le compagnie interessate, e nemmeno i soli consumatori coinvolti. Quello sanzionato dall’Antitrust è un modus operandi che va a detrimento dell’intero settore.

 

Il capitale di fiducia

Comportamenti equivoci, quando non scopertamente truffaldini, minano la fiducia delle persone riducendo la loro propensione a comprare online, che nel nostro Paese è già piuttosto bassa. Un consumatore diffidente sarà in generale meno disposto a fare acquisti sul web, e anche quando lo farà sarà più guardingo, meno portato all’acquisto d’impulso e in cerca delle maggiori garanzie possibili. Del resto, la fiducia è uno degli ingredienti fondamentali per costruire un sito web efficace, o creare un ecommerce per hotel.

Strategie per acquisire nuovi clienti  

Questo scenario favorisce chi riesce a comunicare sul web nel modo giusto, dimostrandosi affidabile e facendo sentire il cliente più tutelato. Le grandi piattaforme come Booking.com ne sono pienamente consapevoli e fanno il possibile per mantenere questo prezioso capitale di fiducia: garanzie come la possibilità di cancellazione senza costi aggiuntivi, il servizio clienti operativo 24 ore su 24, la riprotezione assicurata sono concepiti per far dormire il cliente fra due guanciali. E questa fiducia porta a migliorare le prenotazioni in hotel, ben più del prezzo stracciato.

 

La consapevolezza di potersi fidare è fondamentale per qualsiasi acquisto, a maggior ragione quando si tratta di un soggiorno in una struttura ricettiva. Ma cosa possono fare le piccole attività per dimostrarsi affidabili?

La prima cosa da fare è prendersi cura della propria web reputation, essendo consapevoli di cosa viene detto di noi online e gestendo nel modo corretto anche eventuali situazioni critiche. A volte una recensione negativa gestita nel modo giusto vale più di una recensione positiva, e permette di migliorare il posizionamento su TripAdvisor.

 

In più è importante presentarsi nel modo giusto attraverso i siti internet per hotel e i propri canali social (qui qualche consiglio per gestire la pagina Facebook di un hotel), mostrando un’immagine di sé positiva ma realistica, che crei le giuste aspettative. Essenziale è anche rendersi facilmente raggiungibili, affinché l’utente percepisca la nostra vicinanza nel caso di problemi o di semplici dubbi.

 

Lastminute e eDreams hanno già fatto sapere che presenteranno ricorso contro la sentenza, ritenendo il proprio operato in linea con le disposizioni delle autorità italiane. Ma anche se dovessero ottenere ragione, il danno di immagine resta e farà sentire il suo peso per molto tempo.

La fiducia è tanto preziosa quanto fragile: una lezione da non dimenticare.

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