Per la prima volta sono scattate le manette per chi vende recensioni false su TripAdvisor: il dubbio onore è toccato a un imprenditore salentino che dovrà scontare nove mesi di prigione, oltre a pagare una multa di circa 8.000€.
Anche se la pratica è sempre stata illegale (rappresentando uno dei maggiori crucci tanto per gli albergatori che per il portale) non era ancora mai successo che portasse a conseguenze così pesanti.
Si tratta del culmine di una lunga battaglia che si svolge da anni sotto l’apparente quiete del più grande portale di recensioni: La lunga battaglia contro le recensioni false su TripAdvisor
Prima o poi, a tutte le attività turistiche sarà toccato fare i conti con una o più recensioni false su TripAdvisor.
Inutile dire che quelle che albergatori e ristoratori più vedono come fumo negli occhi sono le false recensioni negative, a volte lasciate per dispetto o per ripicca da ospiti malcontenti, talvolta pubblicate per errore sul profilo della struttura sbagliata, magari per una banale questione di omonimia.
Il fenomeno di gran lunga più diffuso però è quello della compravendita di recensioni fasulle: in tutto il mondo (e a quanto pare, anche e soprattutto in Italia) esistono organizzazioni specializzate nel procacciare recensioni positive “un tanto al chilo”, fatte per far salire in classifica una struttura e magari controbilanciare altre recensioni men che lusinghiere.
Questo, naturalmente, vanifica la mission stessa di TripAdvisor, che consiste nell’offrire agli utenti una valutazione il più possibile obiettiva dei locali o delle strutture di una destinazione turistica, in modo da aiutarli a fare scelte più informate.
Non per niente scoppia lo scandalo quando emergono casi come quello del ristorante meglio recensito di Londra – che in realtà non è mai esistito.
Come si difende TripAdvisor
Esiste un regolamento di TripAdvisor che stabilisce in modo chiaro le caratteristiche che deve avere una recensione per essere valida. Le recensioni pubblicate dagli utenti devono essere
pertinenti
senza pregiudizi nè fini commerciali
personali
semplici da leggere
Questo vuol dire che non devono andare fuori tema, per esempio usando la recensione a un hotel per criticare il rumoroso locale di fronte.
Non devono avere fini commerciali, quindi niente pubblicità, e non devono contenere pregiudizi, ossia non devono essere scritte cercando di danneggiare o avvantaggiare slealmente un’attività. Devono riguardare esperienze fatte in prima persona, e quindi non riportare il parere di altre persone rispetto a chi scrive – e generalmente non devono riguardare fatti accaduti più di un anno prima del momento della recensione. E poi, banalmente, devono essere comprensibili, e questo mette a rischio perfino le recensioni scritte particolarmente male o con un linguaggio fuori luogo.
Se una recensione è completamente fuori dai parametri posti, potrebbe non venir neppure mai pubblicata; se è sospetta, può dare origine a un’indagine accurata per stabilire se è legittima oppure no.
E’ un compito che TripAdvisor prende molto seriamente, dato che ne va della credibilità del servizio; in questo video è spiegato succintamente come vengono monitorate le recensioni, sia tramite sistemi automatici che attraverso il controllo umano: Come trarre il meglio da TripAdvisor
Non nascondiamoci dietro un dito: finché esiste TripAdvisor, non si esce da TripAdvisor. Le persone condividono online le proprie esperienze e, che noi lo vogliamo o no, parleranno di come è stato alloggiare da noi o mangiare nel nostro ristorante.
L’unico modo per intervenire in queste conversazioni è prendendovi parte; è una regola vecchia quasi come il web, vedi Cluetrain Manifesto.
Questo vuol dire reagire, rispondendo alle recensioni che si ricevono, gestendo i feedback negativi in modo costruttivo e attivandosi in contrasto a eventuali recensioni false.
Ma vuol dire anche prendere l’iniziativa, chiedendo attivamente ai nostri clienti di lasciarci una recensione e, prima ancora, offrendo un servizio che meriti di essere ben recensito! Ottenere più recensioni su TripAdvisor è uno dei principali modi per prenderci cura della nostra web reputation e ottenere un’ottima forma di pubblicità – oltretutto gratis.
Se non hai molto tempo da dedicare a queste attività o preferisci appoggiarti a qualcuno, ci sono agenzie che se ne occupano a livello professionale.
Basta evitare chi vende recensioni “un tanto al chilo”…
